网络上曾流传着这样一句话：所有人都在催你长大，只有它还在守护着你的童心。而这里的它就是迪士尼。一直以来，迪士尼的人气一直是居高不下，在2017年6月，上海迪士尼一开园便迎来了大量客流，开园一年时间便交出了客流量1100万人的成绩单。

在高流量背后，除了米奇、唐老家等卡通形象深入人心外，极致的客户体验和服务也是迪士尼赢得消费者青睐的一大关键要素。

试想如果你的企业也能像迪士尼一样，能够传递快乐、培养人才、让人能收获幸福感与成就感，那将是一种怎样的场面？

可现实生活中，越来越多的公司置身于复制迪士尼的商业模式中，但却收效甚微。究其原因，源于没有参透迪士尼的三大经营奥秘。

第一大奥秘：印象

常言道：“人们只有知道你有多在意，才会在意你知道多少。”印象就是考量企业及其员工真正重视程度的一个模板。

印象，一般来讲是指消费者对每次经历的记忆留存。对一个企业来说，一个良好的印象是决定企业与客户关系走势变化的重要因素。

印象产生看法，而看法会间接影响行动。而迪士尼的经营理念，就是把公众或顾客所能见到的一切事物加以精心编排并呈现。

因此，在印象的塑造上，迪士尼可谓是下足了功夫。从进门处的如红毯般涂满颜色的水泥地，到消费者离开时温暖的微笑，种种细节体现出迪士尼为顾客创造极佳印象的决心。

此外，为个给顾客提供良好的观感体验，迪士尼也是不遗余力不断排练、重复。“台上1 分钟，台下7 小时”，在迪士尼乐园，演职人员所做的大约90%的工作都是经过事先筹划和编排的。

第二大奥秘:联系

“要尤其留意那些跟你关系更亲密的人,无论更亲密的原因是出于时间、地点还是情况上的偶然。”

在用户的选择方面，迪士尼不会刻意筛选用户，而是打破传统观念，将动画片从小孩子的专属转变为老少皆宜的影视作品。此外，观众无论男女，皆在迪士尼的用户覆盖范围内。

在对产品题材的选择上，迪士尼也是花了不少心思。

从吸引女性观众的米老鼠、白雪公主到收购了有超级英雄主题的漫威工作室，以及拥有《星球大战》系列的卢卡斯电影公司，迪士尼变得越来越“男女通吃”。

除此之外，迪士尼秉持“高度控制”的产品哲学，善于打造“沉浸式体验”。消费者在不同的主题区域内会看到不同风格的角色、食品，有的是西部风，亦或公主风......你会觉得自己仿佛真得身处在一个真实的奇幻王国中。

这种“沉浸式体验”，也是非常符合未来的娱乐趋势，而消费者也潜移默化地被这种体验所影响，进而演变成对品牌的一种“信仰”。

第三大奥秘：绝佳特质

“你可以设计、创造和建立世界上最美妙的地方，但要有人协助才能将这个梦想变成现实。”

在一家企业中，如果企业不存在“内部大使”，那么要提供一种绝佳体验只能是天方夜谭。换而言之，创造绝佳服务离不开管理层和员工的共同努力和对体验价值观念的认同。

在迪士尼，这种体验开始于“幕后”。简单来讲，你对待同事和合作伙伴的方式，间接会映射到那些同事在你不在时，对待你顾客的方式。除了迪士尼，星巴克同样是“绝佳特质”的持有者。

在星巴克的经营理念中，员工除了是咖啡文化的传播者，还强调三方面的价值观：创造机会；共享成果；强调人文精神，也就是爱。

在星巴克，员工与上级之间的关系被无限淡化。正如舒尔茨所言：“我们的伙伴是星巴克体验的核心和灵魂，他们通过每一次与顾客的连接而成就了今天的星巴克”。

在星巴克，员工被高度重视，“伙伴第一”的企业文化也被真切地落实到每位管理者的行动上，让员工与星巴克一起成长。

而员工在获得成长的同时，相应的，投射到客人那里的便是优质的服务和产品体验。

从一只米老鼠开始到如今庞大商业帝国，迪士尼的成功并非一蹴而就，也不是无迹可寻。从用户印象打造、消费联系到绝佳特质，迪士尼从一场场商战中沉淀出来的秘诀心法值得我们去细细体味推敲。